৩৬ হাজার দপ্তর ডিজিটাল, নাগরিকের ভোগান্তি আগের মতোই

সরকারি সেবা এখন হাতের মুঠোয়—এমন প্রতিশ্রুতি নিয়েই দেশজুড়ে চালু হয়েছে ডিজিটাল সেবা কার্যক্রম। ভূমি, পাসপোর্ট, জাতীয় পরিচয়পত্র (এনআইডি), জন্মনিবন্ধন, কর, রেলওয়ে কিংবা বিআরটিএ—গুরুত্বপূর্ণ প্রায় সব নাগরিক সেবাই যুক্ত হয়েছে অনলাইন ব্যবস্থায়। দেশের ৩৬ হাজারের বেশি সরকারি দপ্তরও এসেছে ডিজিটাল সেবার আওতায়। উদ্দেশ্য ছিল, সেবার জন্য আর সরকারি অফিসের বারান্দায় ঘুরতে হবে না, দিতে হবে না বাড়তি টাকা, ভাঙতে হবে না দালালচক্রের সিন্ডিকেট।

• ঘরে বসে সেবা পাওয়ার প্রতিশ্রুতি থাকলেও সরকারি অফিসে ধরনা দিতে হচ্ছে নাগরিকদের
• সুযোগে সক্রিয় দালালচক্র, ৫০ টাকার জন্মনিবন্ধনে দাবি পাঁচ হাজার
• জটিলতায় বাড়ছে সময়-অর্থের অপচয়

কিন্তু বাস্তবতা যেন সেই প্রতিশ্রুতির উল্টো পথে হাঁটছে। অনলাইনে আবেদন করেও মিলছে না সেবা, সার্ভারের পেছনে ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা, সামান্য বানান ভুলে আটকে যাচ্ছে গুরুত্বপূর্ণ কাজ। কখনো এক দপ্তরের তথ্য অন্য দপ্তরের সঙ্গে মিলছে না, কখনো ওয়েবসাইটের জটিলতায় মাঝপথেই থমকে যাচ্ছে আবেদন। শেষ পর্যন্ত অনলাইন থেকে অফলাইনে, সরকারি দপ্তর থেকে দালালের দোকানে ছুটতে হচ্ছে সেবাপ্রত্যাশীদের।

ডিজিটাল ব্যবস্থার এই দুর্বলতাই যেন নতুন সুযোগ তৈরি করেছে দালালদের জন্য। সরকারি ফি যেখানে মাত্র ৫০ টাকা, সেখানে একটি জন্মনিবন্ধন করিয়ে দিতে চাওয়া হচ্ছে পাঁচ হাজার টাকা। কাজ দ্রুত করে দেওয়ার আশ্বাসে সাধারণ মানুষের পকেট কাটছে মধ্যস্বত্বভোগীরা। ফলে ডিজিটাল সেবা নাগরিকের ভোগান্তি কমানোর বদলে অনেক ক্ষেত্রে ভোগান্তির নতুন দরজা খুলে দিয়েছে।

৫০ টাকার জন্মনিবন্ধনে পাঁচ হাজারের ধাক্কা
ডিজিটাল সেবার এমনই এক তিক্ত অভিজ্ঞতার মুখোমুখি হয়েছেন মো. রিয়াজ হোসেন। সন্তানের স্কুলে ভর্তির জন্য জন্মনিবন্ধন করতে গিয়ে তাঁকে পড়তে হয় এমন এক জটিলতায়, যার সমাধান করতে শেষ পর্যন্ত গুনতে হয়েছে পাঁচ হাজার টাকা।

সন্তানের জন্মনিবন্ধনের আবেদন করতে গিয়ে জানতে পারেন, বাবা-মায়ের জন্মনিবন্ধনও প্রয়োজন। নিজের জন্মনিবন্ধন অনলাইনে না থাকায় সেটি নতুন করে নিবন্ধনের উদ্যোগ নেন তিনি। এ পর্যায়ে প্রয়োজন হয় মায়ের এনআইডির তথ্য। কিন্তু নিজের এনআইডিতে মায়ের নাম ‘ছালেহা’ এবং মায়ের এনআইডিতে ‘সালেহা’ লেখা থাকায় তৈরি হয় জটিলতা। মাত্র একটি অক্ষরের পার্থক্যে আটকে যায় পুরো প্রক্রিয়া।

রিয়াজ জানান, প্রায় তিন ঘণ্টা চেষ্টা করেও সমস্যার সমাধান করতে পারেননি। একপর্যায়ে সংশ্লিষ্ট দোকানি পাঁচ হাজার টাকার বিনিময়ে কাজটি করে দেওয়ার প্রস্তাব দেন। তাঁর দাবি, সিটি করপোরেশনে পরিচিত লোক রয়েছে, টাকা দিলে তারাই সমস্যার সমাধান করে দেবেন। দরদাম করেও খুব একটা লাভ হয়নি। সন্তানের স্কুলে ভর্তির সময়সীমা শেষ হয়ে আসায় শেষ পর্যন্ত পাঁচ হাজার টাকা দিয়েই কাজটি করাতে বাধ্য হন তিনি।

অথচ সিটি করপোরেশনের নিয়ম অনুযায়ী, জন্মনিবন্ধনের সরকারি ফি মাত্র ৫০ টাকা। প্রয়োজনীয় কাগজপত্র ঠিক থাকলে সর্বোচ্চ তিন দিনের মধ্যে সনদ পাওয়ার কথা। বিশেষ প্রয়োজনে এক দিনেও সেবা দেওয়ার সুযোগ রয়েছে বলে জানিয়েছেন সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তারা।

অনলাইনে আবেদন, শেষ পর্যন্ত অফিসের দরজায়
সিটি করপোরেশন সূত্রে জানা যায়, জন্মনিবন্ধনের জন্য প্রথমে অনলাইনে আবেদন করতে হয়। এরপর আবেদনের কপি, এনআইডি ও প্রয়োজনীয় কাগজপত্র নিয়ে সংশ্লিষ্ট আঞ্চলিক কার্যালয়ে যেতে হয়। নির্ধারিত ফি জমা দিয়ে রসিদ সংগ্রহের পর ওয়ার্ড সচিব আবেদনটি রেজিস্ট্রারের কাছে পাঠান। অনুমোদন, তথ্য এন্ট্রি ও স্বাক্ষরের একাধিক ধাপ পেরিয়ে আবেদনকারীর হাতে পৌঁছায় সনদ।

ঢাকা উত্তর সিটি করপোরেশনের অঞ্চল-৪-এর এক কর্মকর্তা বলেন, জন্মনিবন্ধনের জন্য সরকারি ফি ছাড়া অতিরিক্ত কোনো অর্থ নেওয়ার বিধান নেই। কাগজপত্র ঠিক থাকলে সরাসরি অফিসে যোগাযোগ করলেই সেবা পাওয়া যায়। তবে অনেকেই কাগজপত্রে সমস্যা দেখা দিলে সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তাদের কাছে না গিয়ে দালালের শরণাপন্ন হন। এতে প্রতারিত হওয়ার ঘটনাও ঘটে।

অনলাইনে আবেদন করার পরও কেন অফিসে যেতে হয়—এমন প্রশ্নের জবাবে ওই কর্মকর্তা জানান, অনেক ক্ষেত্রে বয়স সংশোধনের মতো স্পর্শকাতর বিষয়ে ভুল তথ্য দিয়ে আবেদন করা হয়। এমনকি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) ব্যবহার করে এনআইডি বা পাসপোর্টের তথ্য পরিবর্তনের চেষ্টাও দেখা যায়। তাই মূল পরিচয়পত্র ও প্রয়োজনীয় নথি যাচাই করতে আবেদনকারীকে সশরীরে উপস্থিত হতে হয়।

এনআইডিতেও একই চিত্র, অপেক্ষায় আবেদনকারীরা
শুধু জন্মনিবন্ধন নয়, এনআইডি সেবাতেও অনলাইনের পাশাপাশি রয়েছে সরাসরি উপস্থিতির বাধ্যবাধকতা। নতুন ভোটার হতে অনলাইনে আবেদন করলেও আঙুলের ছাপ ও চোখের আইরিশের তথ্য দিতে নির্বাচন অফিসে যেতে হয়। বড় ধরনের তথ্য সংশোধন কিংবা বয়স পরিবর্তনের ক্ষেত্রেও শুনানি ও নথি যাচাইয়ের প্রয়োজন পড়ে।

জাতীয় পরিচয় নিবন্ধন অনুবিভাগের (এনআইডি উইং) সিস্টেম ম্যানেজার মুহাম্মদ আশরাফ হোসেন বলেন, সাধারণত দুটি কারণে নাগরিকরা সরাসরি নির্বাচন কমিশনে আসেন। প্রথমত, কোনো জটিল আবেদনে জমা দেওয়া কাগজপত্র যথেষ্ট না হলে বা সেগুলোর ভিত্তিতে সিদ্ধান্ত নেওয়া কঠিন হলে আবেদনকারীকে উপস্থিত হতে বলা হয়। দ্বিতীয়ত, অনেকেই নির্ধারিত সময়ের আগেই এনআইডি পেতে চান। সে কারণে তাঁরা সরাসরি এসে দ্রুত সমাধানের অনুরোধ করেন।

তিনি জানান, প্রতিদিন বিপুলসংখ্যক আবেদন জমা পড়ে। কিন্তু জনবল ও কাজের সক্ষমতার সীমাবদ্ধতায় সব আবেদন এক দিনে নিষ্পত্তি করা সম্ভব হয় না। এক দিনে ১০টি আবেদন নিষ্পত্তির সক্ষমতা থাকলেও জমা পড়ে ৩০টি। ফলে কিছু আবেদন স্বাভাবিকভাবেই ঝুলে থাকে।

তবে দালালকে টাকা দিলেই যে কাজ দ্রুত হয়, এমন ধারণা ঠিক নয় বলে মন্তব্য করেন তিনি। তাঁর ভাষ্য, নির্বাচন কমিশনে দালালদের কোনো বৈধ ভূমিকা নেই। নাগরিকরা সরাসরি যোগাযোগ করলে সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তারাই সমস্যার সমাধানে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নিতে পারেন।

ডিজিটাল অবকাঠামো আছে, নেই সমন্বিত সেবা
সংশ্লিষ্ট সেবাগুলোর বাস্তব চিত্রে উঠে আসছে ডিজিটাল ব্যবস্থার বেশ কিছু মৌলিক দুর্বলতা। সার্ভার ডাউন, ওয়েবসাইটের কারিগরি ত্রুটি, একাধিক ডাটাবেজের মধ্যে তথ্যের অমিল, জটিল ইউজার ইন্টারফেস এবং পেমেন্ট গেটওয়ের সমস্যায় আটকে যাচ্ছে নাগরিক সেবা। এর সঙ্গে যুক্ত হয়েছে সাধারণ মানুষের প্রযুক্তিগত জ্ঞানের সীমাবদ্ধতা।

বিশেষ করে এক দপ্তরের তথ্য অন্য দপ্তরের সঙ্গে সমন্বিত না হওয়ায় সামান্য বানানগত পার্থক্যও বড় সমস্যায় পরিণত হচ্ছে। অনলাইনে আবেদন সম্পন্ন হলেও যাচাই, অনুমোদন কিংবা সংশোধনের জন্য নাগরিককে আবার অফিসে যেতে হচ্ছে। ফলে ডিজিটাল সেবা পুরোপুরি অনলাইননির্ভর না হয়ে কাগজপত্র ও সশরীর উপস্থিতির পুরোনো ব্যবস্থার ওপরই নির্ভরশীল থেকে যাচ্ছে।

এ অবস্থায় প্রযুক্তিগত জটিলতা সামাল দিতে না পেরে অনেকেই কম্পিউটার দোকান কিংবা মধ্যস্বত্বভোগীদের ওপর নির্ভর করছেন। আর এই নির্ভরশীলতাকে পুঁজি করেই বাড়ছে দালালদের দৌরাত্ম্য।

সেবার ডিজিটাল রূপান্তর, নাগরিকের মুক্তি কোথায়?
সরকারি সেবা অনলাইনে নিয়ে আসা নিঃসন্দেহে বড় উদ্যোগ। কিন্তু অনলাইনে আবেদন করার সুযোগ তৈরি করাই ডিজিটাল রূপান্তরের শেষ কথা হতে পারে না। নাগরিককে যদি আবেদন থেকে অনুমোদন পর্যন্ত প্রতিটি ধাপে অফিসে যেতে হয়, সার্ভারের পেছনে সময় নষ্ট করতে হয় কিংবা সামান্য তথ্যের অমিলে হাজার হাজার টাকা খরচ করতে হয়, তাহলে সেই ডিজিটাল সেবার সুফল কোথায়—এ প্রশ্ন থেকেই যায়।

নাগরিক ভোগান্তি কমাতে সরকারি দপ্তরগুলোর ডাটাবেজের মধ্যে সমন্বয়, সার্ভারের সক্ষমতা বৃদ্ধি, সহজবোধ্য ওয়েবসাইট, কার্যকর পেমেন্ট ব্যবস্থা এবং অনলাইনে আবেদন নিষ্পত্তির সক্ষমতা বাড়ানো জরুরি। একই সঙ্গে দালালদের বিরুদ্ধে কার্যকর নজরদারি ও অভিযোগ নিষ্পত্তির ব্যবস্থা নিশ্চিত করতে হবে।

৩৬ হাজারের বেশি সরকারি দপ্তর অনলাইন সেবার আওতায় এসেছে—এটি ডিজিটাল অগ্রগতির পরিসংখ্যান। কিন্তু সেই সেবা নিতে গিয়ে একজন নাগরিককে যদি তিন ঘণ্টা চেষ্টা করেও ব্যর্থ হতে হয়, শেষ পর্যন্ত পাঁচ হাজার টাকা দিয়ে কাজ করাতে হয়, তাহলে ডিজিটাল বাংলাদেশের সাফল্যের হিসাব নতুন করে পর্যালোচনার দাবি রাখে। প্রযুক্তির উদ্দেশ্য মানুষের জীবন সহজ করা, নতুন করে হয়রানির জাল তৈরি করা নয়। 

কালের আলো/আরআই/এমকে